Cuando surge una situación de crisis para una empresa,
siempre resulta algo inesperado. No se trata de algo que podamos calendarizar y
saber que sucederá, por eso la parte más complicada es estar listo para lo que
va a venir. Pero sabemos que las probabilidades de que ocurra una crisis de
comunicación no son reducidas, sino un posibilidad muy real.
Una crisis supone cualquier situación que pueda poner en
peligro la integridad o la buena reputación de una organización. Ya que es casi
imposible predecir cuándo podríamos vernos en un contexto así, lo que sí
podemos es prepararnos para poder reaccionar antes esas amenazas potenciales,
planificando la forma de gestionarlas.
Y para poder poner en marcha esa estrategia de planificación
antes una posible crisis, hay algunos puntos a tener en cuenta que podrían
ayudarnos:
- Practicar
para asegurarse de que se está preparado – Hacer un “brainstorming”
para plantear los escenarios de crisis más probables y plantear cuestiones
como: ¿Quién será el equipo encargado de gestionar la situación? ¿Quién estará
a la cabeza del equipo? ¿Quién será el portavoz? ¿Qué acciones se llevarán a
cabo dependiendo de cada situación? ¿Cuál es el objetivo?
- Involucrar
a todos los empleados – Es positivo contar con la colaboración de los
empleados, que deben sentirse libres de ofrecer sus pensamientos y
preocupaciones. La reputación de su empresa está en juego en cualquier
circunstancia considerada de crisis, por lo que ayudarles a estar preparados es
vital para que la situación se resuelva de la mejor manera posible.
- Establecer
roles – Aclarar la cadena de mando, sobre todo en una situación en la
que los miembros del equipo clave de su organización están fuera de la realidad
cuando una crisis golpea. Los mejores equipos de respuesta a la crisis se están
comunicando a todos los niveles de la organización.
- Elegir
cuidadosamente las palabras – Es importante preparar el discurso y
establecer los mensajes clave que se quieren transmitir, ya que serán los que
nos interesa que recojan los medios. Si es posible, retrasa las comparecencias
y entrevistas hasta que los mensajes estén revisados y preparados.
- Escoger
un portavoz apropiado para la situación - Cuando se produce una
crisis, es fundamental elegir una persona que representa los intereses de la
empresa de la forma más adecuada. No siempre un alto cargo de la compañía es el
representante apropiado, ya que puede no ser un buen orador, no tener empatía,
etc, es importante que sea una persona con dotes de comunicación y que
transmita credibilidad.
- Comunicar
lo que se pueda, cuando se pueda - Ser honesto acerca de la situación
de crisis y las medidas que se van a adoptar por parte de la organización para
remediar la situación y evitar incidentes en el futuro es en muchos casos la
opción más adecuada y que más puede ayudar. Si no se puede compartir dicha
información, es recomendable explicar por qué no se puede dar todos los
detalles y que el público sepa cuándo podrán esperar más información al
respecto.
- Responder
en el medio apropiado – Por regla general, la vía más adecuada para
dar una respuesta es utilizar el medio en el que se dio la información por vez
primera. Por ejemplo, si surge una crisis a través de las redes sociales, lo
más recomendables que se ofrezca una respuesta utilizando ese mismo canal para
comunicarse con la comunidad.
- Establecer
un final – Si continúa abordar una crisis, la situación seguirá
atrayendo la atención. Cuando sea el momento adecuado y la crisis inmediata ha
sido resuelta, volver su atención a su trabajo principal.
Por: Marta Ruiz
Fuente: Silvia Albert
Publicar un comentario